Очереди в магазины и как с ними можно бороться

Очереди, очереди...

У посетителей супермаркетов уже давно сформировалась одна главная претензия к магазинам: очереди в кассы. 

Независимо от того, сколько касс будет в огромном супермаркете, нерасторопность кассиров никуда не денется. Если касс много - кассиры не торопятся работать, и в итоге мы всё равно видим очереди.

Старый способ — просто менять количество касс в зависимости от наплыва посетителей. Но этот метод работает не всегда. Как бы менеджеры ни выкладывались, мотивируя персонал, в периоды пиковых нагрузок (особенно предновогодние недели) магазины и кассы всё равно будут переполнены.

В магазин как на битву... Очередь из тележек для покупок.


Как мотивировать кассиров работать расторопнее?

Компания Target выбрала принципиально иной путь, добавив в работу кассира элемент игры (которую неофициально называют «Кассовой игрой Target»). Внутри компании никто не называет это игрой, да и со стороны оно игрой не кажется. Это своего рода рейтинг.

Игра представляет собой отображение на кассовом экране буквы в тот момент, когда кассир пробивает каждый товар. В зависимости от того, как быстро после предыдущего товара пробит следующий, на экране возникает буква G (green — зеленый) или R (red — красный).

Использование компанией Target игровых элементов для мотивации кассового персонала.


Если кассир работает быстро, появляется буква G, если слишком медленно — буква R. Когда кассир обслужит очередного покупателя, ему показывается процентное соотношение. Как в игре, когда нужно быстро набирать очки.

Теперь работа похожа на игру.

Это отличный способ заставить кассиров трудиться, а не отвлекаться на посторонние мысли.

Кассиры компании Target.

Это соотношение примерно оценивает скорость работы кассира в расчёте на одну сделку и может быть использовано для определения общей скорости и эффективности работы за конкретный период. И для конкретного человека, и для кассиров всего мегамаркета в целом. Становится понятно, чего можно требовать от людей, а чего нельзя.

Target устанавливает для своих кассиров планку в 82%. Менее эффективная работа кассира может привести к необходимости дополнительного обучения, понижению в должности или даже увольнению.

Превышение планки даёт дополнительные бонусы.

Результат ввода этой системы стал сюрпризом — кассы заработали быстрее, а кассиры начали получать больше радости. Монотонно-тоскливая рутинная работа, которой обычно занимается кассир, теперь оказалась… весёлой игрой! Сотрудники начали с энтузиазмом ставить личные рекорды эффективности и стремиться побить их в дальнейшем.

В основе этого принципа является стремление человека к самоконтролю. Компания дала кассиру границы и цель. Теперь кассир сам может придумать себе правила игры. И получать в ней бонусы.

Руководителям нужно помнить о том, что разные категории людей по-разному воспринимают свою работу. Обязанности кассира чётко регламентированы, но сотрудник службы поддержки в IT-компании имеет более широкие полномочия и более высокий статус. Эти люди каждый день решают разнообразные задачи, обдумывают различные ситуации. Представление их работы в виде небольшого числа стандартных функций с заранее прописанными вознаграждениями, скорее всего, будет воспринято ими как уменьшение возможности контроля и ухудшение условий. Так что всех "под одну гребёнку", как всегда, не получится. В случае с техподдержкой и другими специалистами высокого класса нужно сделать процесс работы более захватывающим и непредсказуемым в плане дополнительных вознаграждений и способов контроля. Например, можно ввести систему отзывов. Написание, получение, отслеживание и анализ отзывов очень важны для повышения результативности внутри компании.

Каждый бизнес индивидуален, но есть общие моменты (как с кассирами на примере данной статьи), что позволяет нам всем вместе искать новые пути решения современных проблем.